Was ist InfoQuest?

InfoQuest ist ein Prozess, mit dem die gesamte Geschäftsabwicklung eines Unternehmens aus der Sicht seiner Kunden auf den Prüfstand gestellt wird. Auf der Basis einer leistungsfähigen Befragungsmethode wird zunächst die Kundenzufriedenheit gemessen und analysiert. Die so gewonnenen Erkenntnisse werden dem Auftraggeber in einem übersichtlichen Abschlussbericht im Rahmen eines Workshops präsentiert. Das Ergebnis soll erstens ein Strategieplan sein, wie eventuell aus der Studie hervorgehende Schwachpunkte angepackt werden können; zweitens soll der InfoQuest-Prozess der Initiator eines Programms der kontinuierlichen Kundenkommunikation sein, durch das die Kunden des Auftraggebers über diese Strategie auf dem Laufenden gehalten werden. Ziel des gesamten Prozesses ist eine mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit einhergehende Umsatzsteigerung sowie eine Festigung der Kundenbeziehungen.

Der Nutzen von InfoQuest ist somit vielfältig. InfoQuest:

• Bringt versteckte Probleme zum Vorschein.
  
• Verbessert die Wahrnehmung eines Unternehmens dafür, was sich seine Kunden von ihm wünschen und wie sie die bestehende Geschäftsbeziehung beurteilen.
  
• Verschafft entscheidende Marktinformationen und hilft, die Ressourcen eines Unternehmens optimal auf die einzelnen Bereiche der Geschäftsabwicklung zu verteilen bzw. zu bündeln.
  
• Verschafft klare Einblicke in die Gedankengänge der Kunden, indem die offene Kommunikation gefördert wird.

Das Ergebnis: Kritikpunkte, versteckte Unzufriedenheit, nicht erfüllte Kundenbedürfnisse und nicht genutze Gelegenheiten — die dem Umsatz eines Unternehmens allesamt schaden können — werden sichtbar und können effektiv "angepackt" werden.

Mit InfoQuest bekommt ein Unternehmen die Möglichkeit, sich selber aus der Perspektive seiner Kunden zu betrachten. Schließlich wissen diese besser als irgendwer sonst, was ein Unternehmen tun muss, um besser zu werden. Zu genau diesem Wissen können Sie Zugang haben — offen, ungefiltert und ungeschönt.

Diesen innovativen Prozess, der lange Zeit Großunternehmen wie Xerox, Digital Equipment Corp. und AT∓T vorbehalten war, können sich dank weitgehender Standardisierung nun auch kleine und mittlere Unternehmen leisten — deren Bedürfnis nach aussagekräftigen Informationen schließlich auch nicht geringer ist als bei international agierenden Konzernen, denen jedoch im Vergleich dazu weit weniger Ressourcen zur Verfügung stehen.

Die InfoQuest-Umfragemethode

Mit diesem Verfahren wird eine durchschnittliche Rücklaufquote von über 75% erzielt, was bedeutet, dass die so erhaltenen Ergebnisse bei richtiger Auswahl der Stichprobe in höchstem Maße repräsentativ sind.

Warum funktioniert diese Methode?

• Akzeptanz: Anders als die herkömmlichen, schon hundertmal gesehenen Umfrageformen wird die ConSensor-Box vom Kunden als etwas betrachtet, das Spaß macht — sie appelliert in gewisser Weise an den Spieltrieb des Menschen. Durch eine telefonische Vorab-Anfrage werden zusätzlich hohe Aufmerksamkeit und gesteigertes Interesse beim Kunden erzeugt.
• Lieferung: Telefonbefragungen können leicht abgewiesen bzw. umgangen werden. Schriftliche Befragungen werden oft schon von der Sekretärin als "Junkmail" aussortiert. Dagegen schafft es InfoQuest mit seinem ungewöhnlichen Erscheinungsbild fast immer bis zum gewünschten Empfänger.
• Sichtbarkeit: Wenn sie nicht sowieso sofort weggeworfen werden, gehen konventionelle Befragungsbögen oft im Blätterwald unter. Die InfoQuest-Box dagegen zieht die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich; aufgrund ihrer Größe kann sie nicht so leicht verlorengehen, und normalerweise erscheint sie dem Kunden als "zu schade" zum einfachen Wegwerfen.
• Bequeme Bearbeitung: InfoQuest drängt sich nicht auf. Der Kunde beantwortet die Umfrage dann, wenn er Lust und Zeit dazu hat. Da ein portofreier und voradressierter Rückumschlag mitgeliefert wird, bereitet nicht einmal die Rücksendung größere Mühe.
• Ergebnisse: Die Ergebnisse einer InfoQuest-Umfrage sind erstaunlich genau. Phänomene wie das "Mitzählen" von Antworten, das Antworten nach bestimmten Mustern oder der Vergleich mit früheren Antworten, die bei schriftlichen Befragungen oft auftreten und so das Ergebnis beeinflussen können, können bei dieser Methode auf ein Minimum reduziert werden. Ebenso kann keine Verfälschung der Ergebnisse durch unbewusste Einflussnahme des Interviewers auftreten, wie sie bei telefonischen und stärker noch bei persönlichen Befragungen unvermeidlich ist. Der wichtigste Punkt dürfte jedoch sein, dass Kunden aufgrund der absoluten Neutralität der Umfragemethode offenere und ehrlichere Antworten abgeben als bei den anderen Methoden.

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