Ablauf eines InfoQuest-Projekts

Einer der Gründe, warum InfoQuest so effektiv ist, ist die starke Praxis- und Handlungsorientierung unserer Arbeit. Umfrageprojekte, die armdicke Berichtsbände mit seitenlangen Zahlenfriedhöfen hervorbringen, werden im Regelfall keine bleibenden Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe eines Unternehmen haben. Daher bemühen wir uns, die Ergebnisse unserer Arbeit so klar und präzise wie möglich zu präsentieren und es Ihnen gleichzeitig zu ermöglichen, darauf aufbauend konkrete Maßnahmen zu ergreifen.

Zu dieser Philosophie gehört auch, die unseren Projekten zugrundeliegenden Prozesse möglichst transparent zu gestalten. Im folgenden finden Sie daher eine kurze Beschreibung der drei Phasen, in die sich ein typisches InfoQuest-Projekt gliedert.

Vorbereitungsphase

Um das Potential, das ein Umfrageprojekt bietet, voll ausschöpfen zu können, ist trotz weitgehender Standardisierung sorgfältige Vorarbeit nötig. In Gesprächen mit dem Auftraggeber werden im Vorfeld unter anderem folgende Punkte behandelt:

Zielsetzung des Projekts
In der Befragung behandelte Bereiche (nach gemeinsamer Analyse der Geschäftsprozesse und Identifikation geeigneter und wichtiger Bereiche)
Wahl der Fragenkategorien und Einzelfragen, Anpassung an die Erfordernisse des Kunden sowie ggfs. Erstellung kundenspezifischer Fragen
Anzahl und Daten der zu befragenden Kunden
Projektverantwortliche bzw. Ansprechpartner beim Auftraggeber
Zeitlicher Rahmen

Sobald diese Fragen geklärt sind, findet kurz vor dem Projektbeginn ein Startmeeting mit der Führungsmannschaft des Auftraggebers statt, um alle Parameter zu finalisieren und das Projekt im Bewusstsein des gesamten Managements zu verankern.

Umfragephase

Zu Beginn der Umfragephase findet zunächst eine telefonische Validierung der uns zur Verfügung gestellten Kontaktdaten statt; hierbei werden Richtigkeit und Vollständigkeit der Kundendaten überprüft und das Einverständnis der Kunden für eine Umfrageteilnahme eingeholt.

Sobald nun die endgültige Teilnehmerliste vorliegt, wird für jeden Teilnehmer eine ConSensor-Umfragebox mit Frage- und Aussagekärtchen der ausgewählten Kategorien zusammengestellt und per Post oder ggfs. per Kurierdienst zugestellt. Die Teilnehmer bearbeiten die Sets und schicken sie dann in portofreien Rückumschlägen zurück. Um die Auswertung zu beschleunigen, geschieht die Erfassung der Antworten laufend, d.h. sobald ein Set zurückgeschickt wird, werden die relevanten Daten erfasst.

Im allgemeinen wird die Datenerfassung abgeschlossen, sobald entweder der für die Umfragephase eingeplante Zeitraum verstrichen oder ein Rücklauf von 75% erreicht ist.

Auswertung und Nachbereitung

Im Anschluss an die Datenerfassung wird der Abschlussbericht erstellt und ggfs. nach den Anforderungen des Kunden angepasst und segmentiert. In Absprache mit dem Auftraggeber wird nun erneut ein meistens ganztägiger Workshop mit seiner Führungsmannschaft abgehalten, um die Umfrageergebnisse zu präsentieren, zu besprechen und sie auf die Situation des Unternehmens zu übertragen. Ziel ist es, schon in diesem Workshop gemeinsam einen groben Strategieplan für die Reaktion des Unternehmens auf die Befragungsergebnisse aufzustellen und erste Ziele festzulegen.

In der Folgezeit obliegt es nun dem Auftraggeber, gegebenenfalls in weiteren Kundengesprächen auf individuelle Probleme einzugehen, den Strategieplan effektiv umzusetzen und seine Kunden durch geeignete Kommunikationsmaßnahmen über diese Prozesse auf dem Laufenden zu halten. Bei etwaigen Fragen stehen wir ihm hierbei selbstverständlich jederzeit mit Rat und Ideen zur Seite.

Um den Erfolg messen und überprüfen zu können und auf eventuell neu auftretende Probleme aufmerksam zu werden, ist es ratsam, Kundenzufriedenheits-Befragungen regelmäßig durchzuführen. Als sinnvoll haben sich dabei in der Regel Zeiträume von 12-18 Monaten zwischen den Befragungen erwiesen. Kürzere Zeiträume sind meistens nicht empfehlenswert, da sowohl Planung und Durchführung der Verbesserungsmaßnahmen als auch ihre Wahrnehmung durch den Kunden und die damit einhergehende Meinungsänderung eine gewisse Zeit benötigen.

Bei Fragen zu oder Interesse an einem InfoQuest-Projekt wenden Sie sich bitte telefonisch unter 07361-524333 oder per e-mail (jn@infoquestcrm.de) an uns.

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